CASES

Hallo

“MAAK EEN MINI-KLANTREIS” ALS INPUT VOOR DISCUSSIE

Description
  • "MAAK EEN MINI-KLANTREIS" ALS INPUT VOOR DISCUSSIE

    Er is veel veranderd in de financiële wereld de afgelopen jaren. Businessmodellen van o.a. hypotheekverstrekkers staan onder druk en klantbehoeften zijn langzaam aan het verschuiven. Obvion onderkende deze ontwikkelingen en wilde graag een beeld hebben bij de manier waarop de klantbehoeften zijn veranderd en wat er in deze nieuwe situatie wordt verwacht van Obvion. Naast deze behoefte aan meer klantinzichten was ook de behoefte om de klant meer een gezicht te geven in de organisatie, aangezien de meeste klantcontacten via intermediairs verlopen danwel online.

    Aanpak: Klanten en medewerkers die van elkaar leren

    Met een groep van 50 klanten is Obvion 8 weken lang het gesprek aangegaan over allerlei actuele onderwerpen. Flowresulting heeft het gesprek gefaciliteerd en verdiept door te werken met gerichte challenges, vragen en door actieve moderatie op alle feedback. Deel van de thema’s en vragen werd aangedragen door Obvion zelf, een deel kwam gedurende de onderzoeksperiode vanuit de klanten. Een van de opdrachten was bijvoorbeeld het maken van een mini-klantreis over het thema ‘extra aflossen’: “je hoort op TV dat extra aflossen slimmer is dan sparen en je gaat op zoek online of het wat voor jou is”. Waar ga je zoeken, welke antwoorden vind je, welke vragen leven er, wat mis je, etc. Waardevolle informatie die Obvion gelijk heeft vertaald naar mogelijke service-concepten die vervolgens ook weer bij dezelfde groep getest zijn.

    Naast de actieve betrokkenheid van de klanten was ook een medewerkersteam vanuit Obvion continu betrokken. Zij brachten de inzichten verder in de organisatie en zorgden tevens dat waar mogelijk snel de slag van inzicht naar actie gemaakt kon worden zodat de deelnemers ook nog benut konden worden als concept-testers.

    Resultaat: Dichterbij de klant door middel van diepe klantinzichten

    Obvion: “Door de klantinzichten die we met ‘vijftigvijftig’ hebben opgehaald, komen we een stap dichter bij een meer klant-georiënteerde organisatie. Medewerkers staan nu dichter bij de klant doordat ze actief meededen, -keken en –dachten. Het was een ideale manier om met klanten uit heel Nederland de dialoog aan te gaan.”

    Het heeft ook gerichte klantinzichten gebracht op de actuele thema’s die binnen Obvion speelden. Deelnemers aan vijftigvijftig lieten bijvoorbeeld duidelijk weten dat ze graag worden gefaciliteerd in het zelf regelen van hun hypotheekzaken. Deze aanbeveling heeft er mede voor gezorgd dat er ‘Mijn Obvion’-pagina is ontwikkeld, waarmee klanten zelf hun hypotheekzaken kunnen regelen. Daarnaast heeft ‘vijftigvijftig’-feedback geleid tot directe verbeteringen van verschillende communicatiemiddelen en een aanscherping van de massamediale campagne.



    Meer informatie:
    Anders Jansen